如果公司将客户服务作为价值来源他们的收入将增加 3.5 倍

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根据埃森哲的最新研究，那些将客户服务视为价值来源而不是成本中心的公司，其收入会增加 3.5 倍，而在客户服务方面的投资仅增加 50 个基点。 端到端客户服务报告的目标是确定客户服务在为个人客户和企业创造价值方面的作用。该研究基于13 个国家和 14 个行业的2,000 多名负责或与客户服务相关的高管以及16,700 名企业和消费者客户的意见。 “几十年来，公司制定了专注于减少开支的战略，将与客户的互动降级为成本因素。如今，由于丰富的客户数据、分析和新技术，互动正在成为创造价值的重要机会。”埃森哲西班牙、葡萄牙和以色列客户服务和销售董事总经理何塞·路易斯·安托林 (José Luis Antolín)说道。“有必要改变公司的组织思维方式，转向一种能够不断将客户互动转化为有意义的预测和行动的模型，从而扩大信任并推动增长。


埃森哲研究指出了激活客户服务作为价值来源的三个关键机会： 通过主动和预测性服务增加信任：75% 的 B2B 和 66% B2C 客户表示主动服务解决方案很重要，但提供效率较低。通过“端到端”服务的主动性和预测，组织可以减少客户与公司联系并表达其需求、偏好和建议的强度和频率。 通过帮助客户获得更多价值来提高 电话号码数据 使用量：B2C 客户强调的第二个因素是他们受到的关注有助于他们从产品中获得最大价值。客户服务代理可以成为值得信赖的顾问，最大限度地提高为客户提供的价值，就如何充分利用客户的购买提供个性化和相关的战略建议。 通过激活前台的服务知识来增加可能性：随着客户服务更多地参与新产品开发，公司的收入增长了 10 倍。公司可以通过将客户服务洞察融入产品创新过程来改变产品和服务的开发方式。 最终，真正的客户服务需要在战略和技术上进行投资，并通过重新构想的客户服务体验来支持，以最大限度地创造价值的机会。



何塞·路易斯·安托林 (José Luis Antolín) 表示：“客户会记住意想不到的事情——无论是好的还是坏的——而领导者将是那些围绕与客户共享的价值观重塑服务并帮助以两种方式提供好处的人。” “成功的客户服务策略的关键是利用您的数据和见解来预测客户需求，并确保每次互动都为他们的体验增加价值，”他说。学生在课程中将采用什么方法？ 该方法基于变革性学习。这种方法侧重于学习小组的协作工作，学生必须在课堂之前工作并准备文档和练习，然后他们将深入研究每个科目的课堂课程，然后展示通过挑战获得的知识 - 这相当于个人评估——或者体育商业公司的现场案例，他们必须分组解决这些案例，并向该领域的专业人士展示。 所有这一切都与该行业的接触有关，通过访问体育机构、前奥运奖牌获得者和精英运动员的访问、体育专业人士的论坛和活动，以及来自该行业的硕士教授通常为我们提供的其他机会。  6. 硕士毕业后，学生的主要出路是什么？你们有实习计划吗？ 该硕士学位提供战略营销的总体视野，特别是体育领域。